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Les conséquences principales du développement des médias sociaux pour les marques sont à mon sens la Co-Création et le Social CRM. Beaucoup des autres utilisations des médias sociaux par les marques sont des déclinaisons tactiques de stratégie existantes auparavant.

Pour mieux comprendre le Social CRM, je vous propose ici un livre blanc d’une agence qui aidera dans la compréhension du phénomène et comment son émergence change le rapport des marques avec leurs clients.

Voici quelques statistiques intéressantes qui appuient ce changement :

• Le secteur le plus dynamique pour l’utilisation d’Internet est les communautés (+5,4% en un an) (Nielsen, “Global Faces on Networked Places”)
• Les membres de communautés interagissent avec plus d’utilisateurs d’Internet (66,8%) que le courrier électronique
  (65,1%)
  (Nielsen, “Global Faces on Networked Places”)
• En 2010, plus de 60% des sociétés Fortune 1000 auront une certaine forme de communauté en ligne déployée à des fins de CRM (Gartner Group, “Business Impact of Social Computing on CRM)
• 60% des Américains utilisent les médias sociaux et un tiers d’entre eux déclarent avoir un lien plus étroit avec les entreprises quand elles interagissent avec ces médias. (Omnicom Group, “2008 Cone Business in Social Media Study”)
• La confiance et la transparence sont aussi importants pour la réputation d’une entreprise que la qualité des produits et services. (Baromètre Edelman Trust 2010)

Voici un schéma qui est également extrait de ce livre blanc qui détaille les différences entre le CRM et le Social CRM.

Et pour les plus motivés, voici le Livre Blanc en entier.

via Chess Media Group et Jacob Morgan