[Narocast] #0 – Discussions sur le Community Management

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Lundi dernier devait être la première édition d’une série d’interviews que que compte bien réaliser. Je vous en reparlerai très rapidement.

Lâchement planté par mes premiers interviewés (just kidding guys :) ), je me suis retrouvé à l’apéro Girls in Tech qui avait lieu lundi dernier au Press Café.

Girls in Tech - très mauvais cadrage...

Autour d’un verre, et vous le verrez avec beaucoup de bruit, j’ai commencé à demander à Sandra ce qu’elle cherchait comme boulot. Étant en chasse, je me suis dit que je pouvais lui donner un petit coup de pouce.

Prise au dépourvue, elle ne s’est pas démontée

Je l’ai un peu prise au dépourvu (rien de graveleux) et elle fut surprise de ma question. Elle répondit qu’elle cherchait du travail dans la communication, notamment sur les médias sociaux et le community management, terrain sur lequel elle dit avoir une certaine expertise. Je vous invite a consulter son compte facebook pour peut-être mieux vous en rendre compte, la demoiselle est très suivie.

Sébastien qui partageait notre verre nous fit profiter de sa verve pour réagir, non sans un certain goût pour une provocation amicale.

Son propos initial est le suivant :

”Le Community Management n’est qu’une nouvelle appellation d’un métier qui existe depuis longtemps.”

L’expérience dans le web n’est pas si fréquente

Le débat qui s’en suit a certaines qualités car il expose le point de vue de 2 personnes qui ont plus de 10 ans d’expérience dans le web, ce qui est tout même rarissime. Il a en revanche certains défauts de la discussion de comptoir, avec des bruits de verres et quelques affirmations péremptoires.

Je ne parle même pas du cadrage moisi.

Mais je vous laisse en juger ici, dans ce qui constitue le pilote de mes [Narocast]. Ce n’est même pas un pilote, puisque le sujet en sera très différent. Alors appelons-le numéro 0.

Discussions sur le Community Management

Voici en substance, les principales idées qui sont évoquées ici :

Sebastien :

  • Le Community Management n’est pas un boulot de stagiaire.
  • La fonction devrait être internalisée dans les entreprises, pour éviter duplication et la perte d’expérience du community manager.
  • L’écoute effective des contacts / clients / membres de la communauté est cruciale. Il convient de prendre en compte les retours.
  • Une stratégie sur les médias sociaux ne s’improvise pas.

Sandra :

  • Le Community Management est très proche des RP offline.
  • La capacité à faire réagir est une qualité essentielle.
  • Le offline est aussi important que les relations sur le web.
  • Ce travail ressemble à un partenariat avec les utilisateurs.

Pour le reste, je crois que l’on peut parler d’avis personnels éthylo-propulsés.

A qui appartient le Community Management ?

Que retenir de cette conversation ?

Je lis régulièrement sur des blogs des tentatives de définition de la fonction de community management, avec des débats plus ou moins intenses.

Une question est soulevée en creux dans cette discussion : à qui appartient le community management ? au service communication, relations publiques, marketing ? A la direction des entreprises, notamment pour celles de petites taille ? la fonction doit-elle est externalisée ? confiée aux agences conseils en tout genres ?

Le 5ème P de Peuple

En ce qui me concerne, je rejoins simplement la réflexion et la tendance portée par Brian Solis sur son Blog et dans ses écrits. Le Marketing a besoin d’un 5ème P dans son mix, le P de “People”. Car la communauté d’une entreprise est présente de manière globale dans la relation d’une entreprise à ses marchés.

Afin approfondir ce sujet, je vous invite à lire quelques articles excellents voire brillants :

Je sens que ce débat n’aura pas de fin aujourd’hui, je suis même à 2 doigts de penser que cette fonction est très artificielle, et devrait être intégrée plus généralement à la communication, aux RP ou au CRM. Si l’une de ces fonctions n’avait pas aujourd’hui les qualités d’un community manager, je pense qu’ils auraient beaucoup de retard.

Finalement la question n’est-elle pas de savoir si cette fonction correspond à un poste ou à une compétence parmi tant d’autres ?

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  • http://twitter.com/sebmaster Sébastien ROBIN

    ouhlaaa..bon pas encore de commentaires, alors je debute ;-), comme tu le dis si bien, en effet j'ai un peu provoqué Sandra car nous avons travaillé ensemble, on se connaît depuis de nombreuses années et donc on pouvait se permettre ce ton amical et un brin provocateur entre nous…ceci dit, je pense en effet qu'il y un une mode autour de ce terme de community management et que beaucoup de personnes incluent dans le profil du community manager des missions qui étaient dévolues au webmaster précédemment…cela n'empêche pas que je sais qu'il y a de grandes différences entre les 2…

  • Pingback: Community management : qui est in, qui est out ? | Choblab - web 2.0, design, e-marketing, outils...

  • http://twitter.com/tregor yvain ducrocq

    Oula le début de la vidéo m'a un peu mis hors de moi quand tu parles de “webmaster 2.0″ car au delà d'animer la communauté il y a une réelle stratégie à élaborer (heureusement tu t'es rattrapé par la suite). Ensuite sur le débat stagiaire / employé, bien sûr qu'il ne s'agir pas d'un poste de stagiaire et ça me fait doucement rire quand je trouve des offres de stage en community management de 3 mois (il a le temps de faire quoi en 3 mois? peut être créer son compte :) ), une relation se fait à long terme et changer de stagiaire tous les 6 mois pour reprendre le flambeau n''apporte rien de bon (surtout qu'on voit bien qu'il faut apprendre à connaitre les internautes a qui l'on s'adresse, leur comportement, leur réaction , pour ensuite adapter sa position).

    Bref tout ça pour dire que NON on ne peut pas faire de proposition de stratégie à une entreprise en 3 points car NON ce qui marche pour une autre société ne marche pas obligatoirement pour la notre. La stratégie (car c'est le plus important) se construit et s'affine au cours du temps (et non en 1h d'entretien) et elle dépendra des besoins de l'entreprise et surtout des INTERNAUTES (oui ce sont eux les plus importants).
    Yvain

  • http://narominded.blogspot.com Genaro

    Merci Yvain de rappeler que dans community manager, le plus important est la communauté :)
    Petit précision, ce n'est pas moi qui parle, mais Sébastien. Je ne faisais que tenir l'iPhone.

  • http://twitter.com/tregor yvain ducrocq

    Oui j'ai vu :) en fait je m'adressé à sébastien :)

  • http://lapubonline.com/ sebmaster

    hello Yvain, comme le disait génaro, on était un peu à l'apéro, donc dans ces conditions certains mots provocateurs sortent plus facilement, toutefois, je maintiens cette idée de webmaster 2.0, non pas car je le pense, àa n'est pas mon avis, je pense qu'un CM est bien plus que cela, toutefois, dans les offres d'emploi que je vois, je me dis encore une fois que des RH non spécialisés font passer des offres de CM dans lesquelles on devine bien que pour eux et leur client (l employeur, un CM c est un peu le gars qui fait tout..un peu comme ils ont eu tendance a considérer le webmaster à l'époque…en gros ils comprennent rien à rien, mais ils vont prendre un pti jeune, un gars presque digital native qui fera tout et puis ce sera bien…je dis ça avec un peu plus de recul que toi peut être, le privilège d'un peu d'expérience, mais il me semble qu'hélas, il y a bcp de gens qui voient le CM de cette manière..

  • http://twitter.com/tregor yvain ducrocq

    Sur ce point je t appui complètement, je ne dis pas que je ne suis pas d'accord avec l'avis que tu donnes sur la perception du community manager par certaine société. Mais c'était plus dans la formulation “évolution du webmaster” que ça me géné (encore une fois je parle du moment ou tu le dis au tout début de la vidéo, j'ai bien remarqué que ton avis se rapproché du miens par la suite). En tout cas on est tous d'accord pour dire que malheureusement le community manager est souvent considéré comme “homme à tout faire ” ou encore “modérateur sur facebook” alors que cela nécessite de nombreuses compétences (d'ailleurs j'avais traité le sujet sur un de mes articles http://minu.me/23dp)

    Mais j'ai du recul sur la vision du community manager en entreprise, c'est d'ailleurs sujet à de longue discussion avec d'autres CM :)

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