Tanguy Favennec, Directeur Marketing Digital d’Air France – “Nous avons une crise par mois à gérer sur les Médias Sociaux”

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A l’occasion de la première édition de Digital Paris voici une interview de  Tanguy Favennec, Directeur du Marketing Digital d’Air France. Nous avons parlé des Médias Sociaux, de l’expérience de voyage et des moyens que se donne Air France pour les nouveaux enjeux de sa relation-client.

Tanguy Favennec – Directeur du Marketing Digital d’Air France


Synthèse de nos échanges

Air France & les Médias Sociaux

  • le digital marketing chez Air France couvre :
    • l’expérience du site Air France.com
    • médias sociaux
    • mobile
    • e-crm
  • La dimension clé est la relation avec le client
  • 90% de nos clients nous contactent online
  • Air France est interpellé sur les médias sociaux
    • pour des promotions
    • pour des commodités
    • pour réagir

E-Réputation

  • E-Réputation : Air France a une crise par mois à gérer. Les gens ont besoin d’être informés ou de s’exprimer.
  • 0,3% du bruit sur le web français concerne Air France
  • Ce n’est que la virtualisation des discussions qui se passent en réel

Organisation pour les médias sociaux

  • Pour les médias sociaux, Air France a commencé “dans le garage”
  • Les équipes Médias Sociaux d’Air France sont en croissance, autour d’un social media hub qui est une petite équipe.
  • L’utilisation des médias sociaux va arriver dans les call centers d’Air France pour la gestion de la relation client
  • la partie de service au client est totalement internalisée, après avoir commencé avec une agence
  • l’information pour répondre est dans les systèmes d’Air France, c’est très dur d’externaliser
  • les agences interviennent sur des expériences liées à la promotion

Mobilité & iPad

  • le mobile accompagne le client sur toute l’expérience de voyage
  • La géolocalisation est naturelle chez Air France, avec le parcours du voyageur. Des projets sont en cours pour améliorer l’expérience et diminuer le stress de l’aéroport.
  • L’iPad est très lié au voyage, il est donc fondamental

Pinterest ?

  • Pinterest, Air France regarde mais pas de surinvestissement prévu. C’est de l’inspirationnel et ça peut-être intéressant.

Digital Paris – 1ère Edition

Du 11 au 12 avril 2012 à l’espace Pierre Cardin aura lieu la 1ère édition de Digital Paris, qui rassemble les acteurs du marketing, de l’e-commerce, de l’e-CRM, du mobile et du social. Ce congrès a pour objectif de “répondre à toutes les problématiques digitales des annonceurs face à la rupture générationnelle, comportementale et technologique dans les usages marketing et commerciaux”. Ces deux jours de rencontres BtoB s’articulent autour :

  • Des conférences plénières – vision prospective, état du marché
  • Une zone d’exposition
  • Des conférences et des workshops
  • 12 formations Stratégies éligibles au DIF
  • Le Grand Prix Stratégies/Amaury Médias du Marketing Digital

L’occasion de rencontrer les meilleurs prestataires du marché au gré de parcours spécialement conçus pour l’occasion : démonstrations de savoir-faire, conférences d’experts, networking privé ou ateliers participatifs. Digital Paris en quelques chiffres :

  • + de 200 speakers autour de conférences et de workshops
  • Le Grand Prix stratégies / Amaury Médias du Marketing Digital
  • 40 exposants
  • 4 000 décideurs attendus
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